Мир CRM

История возникновения CRM-систем

К 1993 году рынок CRM состоял из двух основных направлений - автоматизации торговых представителей (Sales Force Automation - SFA) и клиентского обслуживания (Customer Service - CS). Первичное назначение автоматизированных систем управления территориальными продажами состояло в том, чтобы торговые представители могли управлять "точками соприкосновения" своих клиентов, а также работать с планом продаж, согласованным с календарем.

Со временем подобные системы обогатились внедрением функции управления возможностями, на практике означало поддержку тактики и методологии продаж, принятой в компании, а также возможность взаимосвязи с другими подразделениями компании, например, со службой клиентской поддержки или сервисными службами. До 2000 года CRM-системы, как правило, были "однобокими" - так называемые "менеджеры контактов", системы поддержки маркетинговых мероприятий или системы для автоматизации сервисных служб. В период с 2000 по 2005 годы начал формироваться общий бизнес компаний с потребителями (Colaborative Commerce - совместная коммерция). Совместная коммерция характеризуется интерактивным взаимодействием компаний с постоянными партнерами через Интернет. Такое взаимодействие предусматривает предоставление внешним пользователям значительно более широкого доступа к корпоративной информации в связи с чем должна базироваться на принципах гарантии безопасности и доверия к партнеру а также на согласованных правилах работы. После 2005 года наступила вторая волна Colaborative Commerce, основанный на большей открытости ERP-систем. Ведущие производители стали создавать пользовательские интерфейсы для своих ERP-систем, появились электронных торговые площадки B2C, формируется новая инфраструктура ведению бизнеса. В этом случае, в отличие от первой волны, речь идет о взаимодействии "многие ко многим", - предприятия сотрудничают не только с постоянными партнерами, но и со всеми членами бизнес-общества. Практически все современные CRM-системы получили в большей или меньшей степени указанные выше возможности и равные обработки и предоставления информации - обработка и хранение данных в коллективных хранилищах, разработка баз знаний, Интернет-средства для интерактивного взаимодействия с клиентом средствами корпоративных порталов.