|
Система управления взаимодействием с клиентами CRM (Customer Relationship Management) - концепция управления взаимоотношениями с клиентами. Современная CRM направлена на изучение рынка и конкретных потребностей клиентов. Основными функциями CRM являются сбор, хранение и анализ информации о потребителях(покупателях), партнеров. На основе этих знаний разрабатываются новые товары или услуги и таким образом компания достигает поставленных целей и улучшает свои финансовые показатели.
Существует три CRM-подхода, каждый из которых может быть реализован отдельно от других:
Оперативный - автоматизация потребительских бизнес-процессов, что помогает персоналу по работе с клиентами выполнять свои функции.
Аналитический - анализ информации о потребителях с различными целями.
Коллаборационный - уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, вплоть до определённого влияния клиента на внутренние процессы компании.
Принципы CRM-систем
1.Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентом;
2.синхронизация управления множественными каналами взаимодействия;
3.анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений - например, "сортировки" клиентов на основе их значимости для компании.
Классификация и функции CRM-систем
Классифицируют возможностях (модули) CRM-систем по функциональности и уровню обработки информации. По функциональности можно сгруппировать блоки процессов: маркетинг, обработка заявок и пожеланий, продажи, сервисное обслуживание. В качестве отдельных составляющих обычно выделяют: ? call-центры - центры обработки входящих вызовов. Сначала это были телефонные звонки, а в последнее время сюда стали включать все каналы взаимодействия; ? функции (модули) обработки информации: o оперативная функция - регистрация и оперативный доступ к первичной информации по разделам базы данных: События, Компании, Проекты, Контакты, Документы и т.п. ; o аналитическая функция - отчетность на основе первичных данных и самое главное - более глубокий анализ информации в различных разрезах; o кооперативная функция - организация тесного взаимодействия с конечными потребителями и клиентами до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы для изменения характеристик продукта или порядка обслуживания , Web-страниц для отслеживания клиентами состояния заказа т.п.).
Категории осуществления CRM-систем
Исследователь проблем управления взаимоотношений с клиентами Джилл Дише выделяет четыре категории осуществления CRM-системы в деятельность предприятий, в зависимости от уровня сложности:
1) CRM-проект рассчитан на одно подразделение предприятия, который реализуется с помощью внутренних ресурсов предприятия;
2) Многофункциональный CRM для одного подразделения - сложный проект включающий построение и документирование бизнес-процессов, что может включать оценку сложности CRM-системы, определение ресурсов для ее реализации и т.п.;
3) CRM-система как единственная функция предприятия для выполнения бизнес-задачи, с возможностью использования дополнительно привлеченных ресурсов;
4) Многофункциональная CRM-система рассчитана на предприятие в целом, для решения бизнес-функций и задач, с использование большого количества сотрудников, ресурсов и технологий.
|